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打造服务型企业

浏览量:1889 类型:企业内训 添加的时间:2018-08-10 10:26:52 分享:
  • 详细内容

        ▼ 课程介绍:

          当今市场瞬息万变,客户成熟度在不断提高,这对于企业的营销思路将是一个考验;如何在激烈的竞争中找出自己的优势,体验营销与服务营销越来越凸显的今天,打造服务型企业将会是未来发展的主流方向。


        ▼ 培训对象
          企业老板、总经理、银行行长、网点主任、营运副总、客服部总监、人力资源总监、销售总监等

        ▼ 课程大纲




          第一讲:服务营销战略

          一、关于服务
          1、服务的定义
          2、服务的分类
          3、服务的特征
          4、服务业概况与发展趋势

          二、关于服务营销
          1、一个客户值多少钱
          2、服务营销的概念与理念
          3、服务营销7p理论

          三、服务情境下的消费者行为(服务消费与决策过程)

          四、服务产品与服务品牌

          第二讲:目前市场状况与企业服务的定位
          一、目前市场状况分析与实现竞争优势的四种集中战略
          1、行业现状分析
          2、实现竞争优势的四种集中战略

          二、服务市场细分
          1、服务市场细分的依据
          2、服务市场细分的过程
          3、服务的重要属性与关键属性
          4、关于服务等级

          三、服务目标市场选择
          1、评估细分市场
          2、选择目标市场

          四、服务市场定位
          1、服务市场定位的原则
          2、定位选择的6个问题
          3、服务市场定位的层次和步骤
          4、服务市场定位的方法(利用定位地图)



          第三讲:服务人员策略:组织成员的选拔与服务意识的培养

          一、组织成员选拔与组建


          二、服务意识认知
          1、服务意识的概念
          2、服务意识的内涵与力量
          服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?

          三、以客为尊的优质客户服务
          1、客户期望
          2、服务六要素

          四、服务意识的培养与管理
          1、自我情感管理
          2、自我态度管理
          3、卓越客户服务的收获

          第四讲:培育优势服务
          一、服务产品与服务定价策略
          二、服务之花(flowerofservice)
          三、开发新服务
          四、管理员工(自己)与创建领先的服务组织
          五、培育优势服务



          第五讲:服务促进与顾客体验、消费者教育
          一、服务促进与方法
          1、服务促销概述、服务促销组合、关系营销
          2、服务分销决策

          二、顾客体验
          --服务有形展示
          --服务过程策略

          三、消费者教育

          第六讲:顾客关系管理与忠诚度打造
          一、寻找忠诚顾客
          二、忠诚之论
          三、建立忠诚的基础
          四、发展与顾客忠诚捆绑的战略
          五、减少顾客流失的战略
          六、顾客关系管理系统
          七、提升服务质量
          八、提高服务生产力



          第七讲:顾客抱怨管理与服务补救
          一、顾客抱怨的行为
          二、顾客对有效服务补救的反应
          三、有效服务补救系统的原则
          四、服务保证
          五、不良顾客管理

          第八讲:打造服务型企业
          一、卓越领导力培养
          二、卓越服务企业的文化
          三、迈向新的高峰!


        ▼ 课程收益
          掌握服务制胜的法宝;
          学习如何正确做好企业服务品牌定位;
          掌握提高企业员工服务意识的方法;
          正确定位服务,做好客户管理;
          学习如何打造高绩效的服务团队,建立服务型组织;
          如何提供更优质的服务以赢取更多客户的心。

        课程时间:

          3天,6小时/天。

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